Czarna Herbata
EN
Szybka komunikacja wielokanałowa z partnerami hurtowymi w dziedzinie herbaty
Czasy odpowiedzi oparte na umowie SLA: wskaźniki dotyczące e-maili, telefonu i czatu na żywo w segmencie hurtowego dostawstwa herbaty
Najlepsi hurtownicy herbaty mają ścisłe umowy o poziomie usług, aby móc zapewnić niezawodne i szybkie wsparcie w przypadku problemów z przesyłkami lub wad jakościowych. Większość standardów branżowych wymaga, aby odpowiedzi na wiadomości e-mail udzielano w ciągu czterech dni roboczych, czas oczekiwania na połączenia telefoniczne nie przekraczał dwóch minut w godzinach otwarcia biur, a w przypadku czatu na żywo osoba odpowiedzialna powinna odpowiadać w ciągu jednej minuty przynajmniej w 90% przypadków. Zgodnie z najnowszym raportem Beverage Logistics z 2023 roku firmy współpracujące z dostawcami przestrzegającymi tych standardów komunikacyjnych odnotowały około 30% mniejszą liczbę błędów przy wysyłce produktów. Te centralne tablice kontrolne pozwalają wszystkim zobaczyć aktualny status zgłoszeń oraz postęp rozpatrywania spraw za poszczególnych kanałów kontaktu. Nie ma już potrzeby domysłowego ustalania, co dzieje się w tle – dzięki temu wszyscy zaangażowani rzeczywiście przejmują odpowiedzialność za swój udział w rozwiązywaniu problemów.
Zintegrowany dostęp: integracja WhatsApp, portali CRM i dedykowanych menedżerów kont
Wiodące firmy integrują wszystkie komunikacje za pomocą zintegrowanych platform, które łączą interfejs API WhatsApp Business z systemami CRM, tworząc jednolity profil klienta obejmujący różne punkty kontaktu. Gdy detaliści kontaktują się z klientami za pośrednictwem swojej ulubionej metody — czy to przez WhatsApp, portale internetowe, czy zwykłe wiadomości e-mail — wszystkie te interakcje są automatycznie dodawane do systemu CRM, dzięki czemu klienci nie muszą wielokrotnie powtarzać tych samych informacji. Menedżerowie kont pełnią rolę głównych kontaktów dla klientów i mogą przeglądać pełną historię poprzednich rozmów, co pozwala im szybciej rozwiązywać skomplikowane zapytania. Niektóre najnowsze badania z początku 2024 roku wykazują, że takie systemy skracają czas rozstrzygania zgłoszeń o około 40%. Inteligentna technologia routingu przekazuje pytania techniczne bezpośrednio do ekspertów ds. produktów, natomiast problemy logistyczne kierowane są od razu do personelu magazynowego, zapewniając, że żadne pytanie nie trafi do niewłaściwej osoby. Co to oznacza? Mniej nieporozumień między partnerami — problem, który od lat prowadzi do rozpadu relacji biznesowych. Weźmy pod uwagę sam rynek herbaty hurtowej, gdzie słaba komunikacja prowadzi do całkowitego zerwania współpracy w około 22% przypadków.
Zarządzanie relacjami dostosowane do indywidualnych potrzeb w hurtowej dystrybucji herbaty
Dostosowane procesy wprowadzania w życie oraz kwartalne przeglądy działalności w celu wzrostu detalicznych partnerów handlowych
Hurtownie herbaty wyróżniają się tym, że opracowały procesy wprowadzania nowych klientów, które łatwo skalują się i dostosowują do potrzeb poszczególnych detalicznych partnerów – w zależności od wielkości ich działalności, istniejących systemów technologicznych oraz pozycji, jaką zajmują na rynku. Gdy detaliści nawiązują współpracę z takimi dostawcami, otrzymują rzeczywistą pomoc w prawidłowym uruchomieniu wszystkich procesów. Obejmuje to zapewnienie płynnej integracji systemów zarządzania zapasami, obsługę wszelkiej dokumentacji regulacyjnej – takiej jak wymagania FDA czy przepisy unijne dotyczące bezpieczeństwa żywności – oraz odpowiednie szkolenie pracowników. Cała ta pomoc skraca czas potrzebny na pełne uruchomienie operacji o około 30%. Gdy działania stają się stabilne, kwartalne przeglądy działalności stają się głównym narzędziem analizy możliwości rozwoju. Podczas tych spotkań dokonywana jest szczegółowa analiza danych, takich jak szybkość obrotu produktów w sklepach, zmiany marż zysku w czasie oraz dynamika popytu w poszczególnych regionach w porównaniu do średnich branżowych. Wyniki tych dyskusji często prowadzą do konkretnych zmian w ofercie sklepowej – np. dostosowania asortymentu herbat dostępnych przed sezonem deszczowym lub modyfikacji harmonogramu zamówień, aby uniknąć braków na półkach. Zgodnie z najnowszymi badaniami ekspertów ds. dystrybucji napojów z 2023 r., sklepy regularnie stosujące ten cykl przeglądów osiągają rocznie średnio o 22% wyższy wzrost przychodów niż te, które tego nie robią.
Menadżer Sukcesu Detalicznego: Ekspert od Pochodzenia Herbaty, Wiedza o Produkcie i Wsparcie w Zakresie Merchandisingu
Menadżer Sukcesu Detalicznego, czyli RSM, pełni rolę kluczowego punktu kontaktowego między udanymi hurtowymi operacjami z zakresu herbaty a ich partnerami detalicznymi. Specjaliści ci łączą obszerne zrozumienie regionów uprawy herbaty z praktycznym doświadczeniem zdobytym w rzeczywistych środowiskach detalicznych. Ich szkolenia obejmują konkretne czynniki regionalne wpływające na jakość herbaty – na przykład sposób, w jaki intensywne monsuny w Asamie zmieniają profil taninowy, czy też dlaczego różne poziomy utlenienia w herbatach oolong mają znaczenie dla czasu, przez który pozostają świeże na półkach sklepowych. RSM przeprowadzają warsztaty online dla personelu detalicznego, dostarczają planogramów maksymalizujących efektywność wykorzystania powierzchni wystawowej oraz współpracują bezpośrednio z detalistami przy opracowywaniu strategii wprowadzania nowych mieszanki herbaty. Obejmuje to zaplanowanie akcji rozdawania próbek oraz przygotowanie kalendarzy marketingowych. Zgodnie z najnowszymi badaniami z 2024 roku przeprowadzonymi wśród partnerów kanałowych, sklepy współpracujące z RSM wprowadzają nowe produkty średnio o około 18% szybciej niż te, które nie korzystają z takiego wsparcia. To, o czym mówimy, wykracza daleko poza standardowe zarządzanie kontami. Chodzi tu naprawdę o budowanie relacji, w których obie strony rozwijają się razem.
Kompleksowe wsparcie operacyjne dla klientów hurtowych czaju
Opakowania i zestawy gotowe do wystawienia na półkach z współmarkowaniem, ułatwiające realizację zamówień przez detalistów
Rzeczywista praca nad zwiększeniem efektywności operacyjnej rozpoczyna się już na etapie opakowania. Wiodący dostawcy oferują obecnie opcje opakowań współmarkowych, które pomagają detalistom wyróżnić się na półkach, jednocześnie odpowiadając na potrzeby wielu zakupujących w dzisiejszych czasach. Mówimy tu o takich rozwiązaniach jak metalowe puszki nadające się do recyklingu, torby plastikowe kompostowalne oraz ekologiczne pudełka kartonowe certyfikowane przez Radę Ochrony Lasów (FSC). Zgodnie z najnowszymi badaniami McKinsey (2023), około trzech czwartych klientów biznesowych rzeczywiście poszukuje tego typu zrównoważonych opakowań przy dokonywaniu zakupów. A wartość tych rozwiązań wykracza daleko poza ich wygląd. Kompletne zestawy gotowe do wystawienia na półkach (shelf-ready kits) idą jeszcze krok dalej. Gdy produkty docierają już posegregowane zgodnie z jednostkami SKU (stock keeping units), zawierają one wydrukowane bezpośrednio na opakowaniu konkretne instrukcje umieszczania, gotowe nalepki cenowe oraz optymalne, przemyślane ułożenie zapewniające maksymalne wykorzystanie przestrzeni. Takie rozwiązanie skraca czas, jaki personel sklepowy musi poświęcić na organizację produktów, o około 30%, a także pomaga zapobiegać uszkodzeniom podczas transportu. Dla firm wprowadzających na rynek produkty limitowane, takie jak np. matcha wysokiej klasy lub specjalne mieszanki przypraw przeznaczone dla miłośników chai, te gotowe do wystawienia opakowania oznaczają szybsze umieszczenie produktów na półkach sklepowych bez konieczności angażowania dodatkowego personelu magazynowego ani specjalistycznego sprzętu.
Wsparcie marketingu: zasoby cyfrowe, zestawy narzędzi kampanii sezonowych oraz materiały do punktów sprzedaży
Gdy chodzi o wspieranie swoich partnerów biznesowych, dostawcy robią znacznie więcej niż tylko zajmują się wysyłką i odbiorem towarów. W rzeczywistości pomagają również w zwiększaniu sprzedaży. Wiele z nich oferuje tzw. bibliotekę cyfrowych zasobów, w której detaliści mogą uzyskać dostęp do wszystkiego, czego potrzebują: wyraźnych zdjęć produktów zgodnych ze standardami marki, opowieści o pochodzeniu składników, a nawet filmów instruktażowych pokazujących, jak parzyć różne rodzaje herbaty. Takie materiały rzeczywiście działają cuda w sklepach internetowych, zwiększając odsetek osób, które po przeglądaniu oferty dokonują zakupu. Co kwartał udostępniane są również zestawy kampanii marketingowych zawierające przydatne materiały. Można tu znaleźć grafiki do mediów społecznościowych przygotowane na specjalne okresy, np. deszczowe dni, kiedy wszyscy pragną ciepłej herbaty; kody QR, które klienci mogą zeskanować, aby sprawdzić, gdzie wyhodowano ich herbata; oraz atrakcyjne tablice przy kasach promujące produkty certyfikowane jako ekologiczne lub pochodzące z handlu sprawiedliwego. Sklepy wykorzystujące te narzędzia stosowane w miejscu sprzedaży sprzedają średnio więcej przy każdej wizycie klienta. Niektóre badania sugerują, że wielkość koszyka zakupowego wzrasta o około 19%, gdy takie działania są prawidłowo wdrożone. Oznacza to, że relacje między firmami herbacianymi a sklepami stają się czymś więcej niż prostymi transakcjami. Tworzą one raczej prawdziwe możliwości wzajemnego sukcesu i rozwoju.